目标：识别客户身份，把「一次性流量」变成「带画像的可运营资产」。 对应增长模型：AARRR · 留存基础
身份识别与打通
| 能力 | 说明 | 价值 |
|---|---|---|
| unionid 打通 | 通过 unionid 识别同一微信用户，打通公众号/小程序/企微多端身份 | 一个用户跨渠道只认一次，避免重复 |
| openid ↔ userid 互换 | 企微可做 openid 与 userid 互转 | 支付场景反查、跨应用身份对齐 |
| 手机号查 userid | 手机号反查企微 userid | 线下留手机的老客户一键搬进私域 |
| external_userid 识别 | 判断微信用户是否已是本企业客户 | 扫码引流核心：未加引导加、已加直接服务 |
身份打通的意义
没有身份打通，同一个客户在不同渠道会被当成不同的人，无法累计画像。 打通后，客户在公众号看文章、小程序下单、门店扫码的行为都能归到同一身份下。
落地实操指南：手机号批量导入老客户
线下沉淀了大量留手机号的老客户，一键搬进私域：
第1步 导出线下会员手机号名单（Excel）
第2步 调用「手机号查 userid」接口，匹配已注册企微的客户
第3步 匹配成功的 → 自动加标签（来源=线下老客）+ 发欢迎语
第4步 匹配失败的 → 保留手机号，后续短信引导加企微
第5步 全量打标：老客等级、上次到店、消费偏好
避坑清单
- 别一次性发太多：批量导入后分批发欢迎语，避免短时间内大量消息触发风控
- 话术要让老客有熟悉感：如「您是我们 XX 门店的老朋友，以后联系更方便啦」
- 手机号匹配率通常 30%-60%：不是所有手机号都能匹配到企微 userid，正常现象
身份打通的常见场景
| 场景 | 打通前 | 打通后 |
|---|---|---|
| 客户先关注公众号后加企微 | 被识别为两个人 | 识别为同一人，画像合并 |
| 客户在小程序下单后到店扫码 | 线上线下订单分散 | 订单汇总，算出真实 LTV |
| 客户在视频号咨询后加企微 | 咨询记录和客户档案脱节 | 咨询历史归入客户档案 |
资产归属（员工离职不丢客户）
核心保障
企微客户是企业资产而非员工个人资产，员工离职客户可继承。
- 客户归属企业：企微客户是企业资产而非员工个人资产，员工离职客户可继承。
- 离职继承：离职员工的客户/群自动分配给接替人，24 小时无拒绝即生效，客户留存率可达 95%+。
- 在职继承：员工调岗/换店，客户可平滑转移，不中断服务。
- 分配群聊：离职员工的群可整体转给新群主，群成员无感。
创新脑洞：资产沉淀
- 「客户即资产」台账：每个客户的消费频次、客单价、上次到店、偏好标签一目了然，员工换人服务不中断。
- 「数字资产评估」：定期给老板出报告——本月新增私域客户 X 人，相当于 XX 元获客成本节省，让价值可量化。
私域 vs 个人微信的本质区别
- 个人微信加的客户属于员工个人，员工离职带走客户
- 企微加的客户属于企业，员工离职客户继承，杜绝飞单私单
落地实操指南：离职继承标准流程
员工提交离职 → 管理员发起「离职继承」
↓
系统自动将该员工的客户/群分配给接替人
↓
客户收到「你的专属顾问已更换」通知（24小时可拒绝）
↓
24小时无拒绝 → 继承生效，客户资产平滑过渡
↓
接替人接手后 → 查看「客户即资产」台账 → 无缝续接服务
提升离职继承留存率
- 提前交接：离职前让接替人以「新同事问候」方式先接触客户，降低生硬感
- 保留客户档案：接替人能看到客户的消费记录、标签、上次沟通内容，服务不中断
- 群聊整体转移：离职员工的群转给新群主，群成员无感，群秩序不乱
离职继承的注意点
- 继承有 24 小时拒绝期，客户可选择不继承，这是官方赋予客户的权利
- 客户留存率通常可达 95%+，前提是接替人能提供不亚于前任的服务质量
- 建议建立「AB 角」制度：每个重要客户有主负责人 + 备份负责人，离职时无缝切换
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客户身份已沉淀，接下来要 第三章 · 会员分层与画像——给每个客户打上精准标签。